會員管理是機(jī)構(gòu)可持續(xù)增長的生命線，會員管理的核心是會員分類。對于美業(yè)機(jī)構(gòu)來說，RFM模型是一種直白又經(jīng)典的會員分類、價值分析模型，是衡量顧客價值和顧客創(chuàng)利能力的重要工具和手段，可稱為賦能運(yùn)營者的最佳武器。我們先從機(jī)構(gòu)會員的角度了解下什么是RFM模型?

R(Recency)—最近一次消費(fèi)(看顧客對機(jī)構(gòu)的記憶度)

指會員最近一次消費(fèi)到現(xiàn)在隔了多少天，可分辨顧客對機(jī)構(gòu)的記憶度。

F(Frequency)—消費(fèi)頻率(看顧客的忠誠度)

指一定時間內(nèi)會員在機(jī)構(gòu)消費(fèi)了多少次。

M(Monetary)—消費(fèi)金額(看顧客的消費(fèi)能力)

指一定時間內(nèi)會員在機(jī)構(gòu)的累計消費(fèi)金額。

機(jī)構(gòu)可根據(jù)這三項(xiàng)指標(biāo)對會員進(jìn)行綜合評價，將會員分為：重要價值顧客、重要發(fā)展顧客、重要保持顧客、重要挽留顧客、一般價值顧客、一般發(fā)展顧客、一般保持顧客、一般挽留顧客。依據(jù)會員的最近一次消費(fèi)時間、頻次、金額，針對不同顧客展開不同的運(yùn)營策略，引導(dǎo)運(yùn)營者深度思考并梳理清楚：

----誰是我的TOP會員?

----哪些會員最有可能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)升級?

----誰是我的忠實(shí)會員?

----我必須想辦法留住哪些會員?

----誰有可能轉(zhuǎn)化為更有利可圖的會員?

----如何通過種草讓一般會員轉(zhuǎn)粉?

----誰是不需要關(guān)注的無價值會員?

----哪些會員正處于流失的邊緣?

在理清上述問題后，機(jī)構(gòu)就能發(fā)現(xiàn)運(yùn)營的癥結(jié)所在，根據(jù)RFM模型做出科學(xué)的運(yùn)營調(diào)整，對不同級別的顧客做出不同的反應(yīng)，通過升級服務(wù)、優(yōu)惠升單、組合銷售、秒殺拼團(tuán)、價值種草、低價體驗(yàn)等方式激發(fā)顧客更多的消費(fèi)需求，為機(jī)構(gòu)發(fā)展找到可持續(xù)增長路徑。

RFM數(shù)據(jù)價值還體現(xiàn)在每年戰(zhàn)略規(guī)劃的制定上，上一年的RFM數(shù)據(jù)將直接影響到機(jī)構(gòu)新一年的戰(zhàn)略規(guī)劃方向。機(jī)構(gòu)可根據(jù)顧客上年度的RFM值找到新年度的增長爆破點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)路徑，從而做出合理可行的戰(zhàn)略規(guī)劃。回顧孫多勇導(dǎo)師2020年度戰(zhàn)略規(guī)劃案現(xiàn)場，很多機(jī)構(gòu)因?yàn)檫\(yùn)營數(shù)據(jù)不完整，存在數(shù)據(jù)錯誤、缺失、統(tǒng)計難等問題，難以為戰(zhàn)略決策提供客觀依據(jù)，致使機(jī)構(gòu)經(jīng)營風(fēng)險增高。